Thema des Monats Januar: Tipps für die elektronische Kundenkommunikation

In vielen Unternehmen existiert eine Vielzahl von internen und externen Kommunikationswegen. Das digitale Zeitalter eröffnet in diesen Bereichen enorme Potenziale. Unternehmen können online schneller, flexibler, direkter und effizienter mit ihren Zielgruppen kommunizieren, sei es mit Hilfe eines professionellen Internet-Auftritts oder webbasierter Kommunikation.

Letztere bietet zahlreiche Möglichkeiten relevante Zielgruppen unmittelbar anzusprechen und Kunden zu binden – Aktualität, Geschwindigkeit, niedrige Versandkosten, Messbarkeit und Steuerung inklusive.

1. Welche Kommunikationswege nutzen Sie in Ihrem Unternehmen?

Wie kommunizieren Sie mit Kunden, Mitgliedern oder Mitarbeitern?
Halten Sie Ihre Kunden über Aktionen, neue Produkte und Services auf dem Laufenden?
Nutzen Sie die webbasierte Kommunikation und versenden E-Mailings oder Newsletter?
Stellen Sie Daten im RSS-Format bereit, die Ihre Kunden abonnieren können?
Verwalten und verschicken Sie einen oder mehrere dieser "Serienbriefe" regelmäßig oder nur zu bestimmten Anlässen, sind diese kostenpflichtig oder kostenlos, eine Ergänzung zu Ihren Printprodukten oder die zentralen Kommunikationswege?

2. Kennen Sie die Fallstricke?

Die elektronische Kommunikation bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, jedoch sind zum einen die Besonderheiten hinsichtlich der Rechtskonformität dieser Marketingkommunikation, zum anderen die notwendigen technischen Voraussetzungen für einen zielgruppenspezifischen und juristisch einwandfreien Versand von elektronischen Informationen unbedingt zu beachten.

3. Holen Sie Ihre Kunden mit ins Boot

Jeder Versender muss sich mit diversen rechtlichen Fragen auseinandersetzen, da das deutsche Datenschutzgesetz an die Erhebung und Verwendung von personenbezogenen Daten besondere Anforderungen stellt. Wichtig ist zu klären, ob die Einwilligung der Empfänger vorliegt, ob diese Einwilligung nachgewiesen werden kann, ob die Empfänger auf die Abbestellmöglichkeit hingewiesen werden und ob die Empfänger eine E-Mail-Bestätigung ihrer Einwilligung erhalten haben.

Auch in formeller Hinsicht sind bei der E-Mail und Newslettergestaltung gesetzliche Vorgaben zu beachten, sei es das Telemediengesetz (TMG), der Staatsvertrag für Rundfunk und Telemedien (RStV) sowie die handels- und gesellschaftsrechtlichen Bestimmungen über die Pflichtangaben in Geschäftsbriefen. So muss der Absender klar erkennbar sein und ein vollständiges Impressum existieren.

Es gibt mehrere Möglichkeiten die Einwilligung des Empfängers einzuholen. Entweder tragen sich die Adressaten der Informationen selbst als Interessenten in eine Liste ein oder setzen ein Häkchen in ein vorgesehenes Feld und geben somit ihre Zustimmung (Opt-in) zum Erhalt von Newslettern oder anderen elektronischen Informationen. Dieses "Opt-in"-Verfahren stellt jedoch nicht sicher, dass der Empfänger auch der Nutzer der eingegebenen E-Mail-Adresse ist.

So entschied das AG Hamburg, dass eine Einwilligung nur durch ein "Double Opt-In"-Verfahren erfolgen kann. Hierbei erhält der Interessent nach seiner Anmeldung eine Begrüßungsnachricht mit der Aufforderung einen Link anzuklicken. Der Empfang elektronischer Post wird erst durch das Anklicken dieses Links aktiviert. Das "Double Opt-In"-Verfahren gibt dem Empfänger somit die Möglichkeit, den Empfang einer E-Mail abzulehnen Außerdem wird auf diese Weise verhindert, dass die E-Mail-Adresse ohne das Einverständnis des Empfängers verwendet wird.

4. Widerspruchsrecht deutlich platzieren

Der Hinweis auf das Widerspruchsrecht muss unmittelbar bei Erhebung der E-Mail-Adresse erfolgen. Schon bei der Registrierung fordert der Gesetzgeber einen entsprechenden Link. Der Abonnent muss auf die Möglichkeit hingewiesen werden, seine Einwilligung jederzeit widerrufen zu können (BGH Urteil vom 10.02.2011). Das Einfügen eines gut sichtbaren Abmelde-Links in jede E-Mail ist sinnvoll.

5. Kennen Sie Ihre Pflichten?

Alle Newsletter-Abonnenten haben dem Versender gegenüber jederzeit einen Auskunftsanspruch über ihre dort gespeicherten Daten, deren Herkunft, den Zweck der Speicherung und an welche Stellen diese ggfs. übermittelt werden (§ 34 BDSG Abs. 1). Darüber hinaus sind das Zustandekommen und der Inhalt der Einwilligung für jeden E-Mail-Empfänger genau zu protokollieren (z. B. § 13 TMG Abs. 2).

6. Technische Hürden meistern

Beim Newsletter-Versand müssen diverse technische Voraussetzungen erfüllt sein. Neben der reinen Versandfunktion sind folgende Dinge wichtig:

  • An- und Abmeldungen durch den Empfänger
  • die Verwaltung der Verteilerlisten 
  • das komfortable Erstellen von komplexen Newslettern
  • die Personalisierung von E-Mails
  • Automatisches Rückläufer-Handling (Bounces) 
  • detaillierte Berichte und Analysen
  • die Steuerung und Auswertung von Kampagne

Newsletter und Kampagnen müssen heute für eine Vielzahl unterschiedlicher Endgeräte optimiert werden. Unterschiedliche Betriebssysteme, Gerätehersteller, Browser und E-Mail-Clients machen einen einheitlichen Standard unmöglich. Ein großes Problem beim E-Mail-Versand besteht darin, dass der Versender nicht weiß, ob die Nachricht auf einem mobilen oder einem stationären Endgerät geöffnet wird. Da gilt es, auch diese Herausforderung zu meistern.

7. Vorkonfigurierte Lösungen für die Praxis

Der Markt bietet eine große Bandbreite an Marketingtools an, die Ihnen die elektronische Kommunikation mit den Kunden erleichtern. Die Palette reicht vom simplen Massen-E-Mail-Generator bis hin zu Hochleistungs-E-Marketinglösungen.

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Mo, 01/16/2012 - 10:28 – ism